경영조직론1 감정노동(emotional labor)의 개념과 감정노동시 나타나는 감정표현 3가지를 설명하시오. 1. 감정노동의 개념 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직이 원하는 특정한 감정의 표현에 차이가 있을 때, 자신의 실제 감정을 통제하고 특정한 감정을 표출하려는 노력을 하게 되는데 이를 감정노동이라고 한다. 즉 감정노동이란 ‘감정’을 상품화하여 고객들에게 전달하고자 하는 노력을 의미한다. 이러한 감정노동은 고객 만족을 높여주고, 서비스 품질에 대한 긍정적인 평가를 하도록 해준다. 2. 감정노동의 원인 감정표현규칙(emotional display rule)은 직원들로 하여금 대인적 상호작용과정에서 긍정적인 감정을 표출하도록 요구하지만, 이들이 항상 긍정적인 감정을 느낄 수는 없다. 따라서 사람들은 감정표현규칙을 위반하는 것을 피하려고 일종의 연기를 하게 된다. (1) 감정의 종류 조직 생활을 하는 구성원.. 2022. 6. 20. 이전 1 다음