감정노동(emotional labor)의 개념과 감정노동시 나타나는 감정표현 3가지를 설명하시오.

1. 감정노동의 개념

자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직이 원하는 특정한 감정의 표현에 차이가 있을 때, 자신의 실제 감정을 통제하고 특정한 감정을 표출하려는 노력을 하게 되는데 이를 감정노동이라고 한다. 즉 감정노동이란 ‘감정’을 상품화하여 고객들에게 전달하고자 하는 노력을 의미한다. 이러한 감정노동은 고객 만족을 높여주고, 서비스 품질에 대한 긍정적인 평가를 하도록 해준다.

 

2. 감정노동의 원인

감정표현규칙(emotional display rule)은 직원들로 하여금 대인적 상호작용과정에서 긍정적인 감정을 표출하도록 요구하지만, 이들이 항상 긍정적인 감정을 느낄 수는 없다. 따라서 사람들은 감정표현규칙을 위반하는 것을 피하려고 일종의 연기를 하게 된다.

 

(1) 감정의 종류

조직 생활을 하는 구성원의 감정은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있다. 하나는 느끼는 실제적인 감정이고 다른 하나는 겉으로 드러내는 전시적 감정이다. 전시적 감정은 직무에 적합하게 체계적으로 분석되고 이성적으로 학습된 감정이다.

 

(2)  감정노동이 일어나는 직무의 특성

① 고객과 직접적인 상호작용이 존재한다.

② 고객은 직무 대상자로부터 감사, 즐거움과 같은 감정적인 반응을 기대한다.

③ 조직은 조직구성원의 감정표현에 대하여 교육, 감독, 보상, 또는 처벌을 통하여 통제하려고 한다.

 

(3) 감정노동의 4가지 차원

① 감정표현의 빈도

     : 고객과 상호작용이 많을수록 조직이 정한 표현 규칙에 보다 많이 순응해야 한다.

② 표현 규칙의 주의성

     : 요구되는 감정표현의 지속 기간 및 강도에 따라 개인은 자신의 감정을 관리하는데 보다 많은 주의를 기울여야만 한다.

③ 감정의 다양성

     : 요구되는 표현 감정의 수가 많아질수록 감정노동의 부담 및 이를 통한 피로도는 보다 커진다.

④ 감정 부조화 현상

     : 조직이 원하는 감정과 개인이 느끼는 감정 간에 일치가 되지 않을 때 감정 부조화 현상이 나타나며 부조화 정도가 클수록 감정노동의 강도가 높아진다.

 

(4) 감정노동의 표현 

감정노동에 종사하는 구성원은 조직이 원하는 감정을 표현하도록 요구되는데 그 표현 방법은 크게 3가지로 분류된다.

 

① 가식적 행동(surface acting)

조직이 원하는 행동을 표현하기 위하여 자신의 실제 느낌을 억제하거나 숨기는 것을 말한다. 이러한 행동은 실제 많은 스트레스를 유발한다.

 

② 내면화 행동(deep acting)

겉으로 표출되는 감정을 단순히 꾸며내는 것이 아니라, 내적인 감정 상태를 감정표현규칙에 일치되는 방향으로 변화시키고자 노력하는 것을 말한다. 이러한 행동은 가식적 행동보다는 낮은 수준의 스트레스를 유발한다.

 

③ 진실 행동(genuine acting)

조직이 원하는 감정에 대해 공감하고 이에 맞는 표현행동을 하는 경우이다. 이 경우 직무수행시 자신이 원하는 감정을 표현하기 때문에 스트레스를 별도로 유발하지 않아 감정노동의 강도가 가장 낮다.

 

3. 감정노동의 결과

  조직구성원들이 어떤 형태의 감정노동을 수행하는지에 따라 고객들에게 전달되는 서비스의 품질이 달라질 뿐만 아니라 구성원 자신의 심리적 안녕감(well-being)과 직무소진(Job burnout)의 수준이 달라질 수 있다. 연구 결과에 의하면 가식적 행동보다는 내면화 행동을 하는 경우 서비스 품질이 높은 반면, 직무소진은 낮은 것으로 나타났다. 따라서 체계적인 교육훈련과 공식적 또는 비공식적 조직사회화 과정을 통해 구성원들로 하여금 조직의 감정표현규칙을 수용하고 이를 자신의 가치로 내면화하도록 하는 것이 중요하다고 할 수 있다.

  일반적으로 감정노동의 강도가 높을수록 직무만족도가 낮아지며, 직무몰입, 조직몰입의 정도가 낮아진다. 또한 결근율 및 이직률을 높이게 된다.

 

4. 감정노동의 대처방안

감정노동의 부정적 결과에 대처하기 위해서는 조직의 지원이 있어야만 한다. 실제 감정과 표현 감정이 일치하는 직무로 재배치하거나, 멘토링 제도 및 훈련프로그램 등을 통하여 심리적 보상을 하는 방법 또는 현실성 있는 수당 지급 등 경제적 보상을 하거나 휴가를 제공하여 심리적 회복을 지원하는 방법 등이 있다.

 

[참고 교재]

정석 경영조직론 (박건민 저) [제4판]